Công Cụ Đo Lường Và Thiết Kế Trải Nghiệm Khách Hàng

Tóm tắt bài giảng

Ngày nay, các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm nhiều đến những nhu cầu cảm xúc của khách hàng. Từ việc thu hút sao cho khách hàng quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp đến cách thức khách hàng được hỗ trợ tư vấn tại các cửa hàng và quyết định mua sản phẩm cũng như các dịch vụ hậu mãi được cung cấp sau đó.

Vậy làm sao thiết kế trải nghiệm để khách hàng có những cảm xúc tốt. Có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp? Và khi đã áp dụng, thực thi các thiết kế thì có cách nào đo lường được hiệu quả của chúng ? Chuyên đề này sẽ trả lời cho những băn khoăn đó.

  1. Trải nghiệm khách hàng là gì ?

Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng về hình ảnh, văn hóa của doanh nghiệp sau những hoạt động tương tác với doanh nghiệp.

Quản trị trải nghiệm khách hàng có 6 nội dung:

  • Chiến lược trải nghiệm khách hàng
  • Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
  • Thấu hiểu khách hàng
  • Thiết kế trải nghiệm
  • Đo lường và AOI
  • Quản trị, vận hành
  1. NPS:

Để đo lường sự hài lòng cũng như mức độ sẵn sàng sử dụng sản phẩm và giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp của khách hàng, ta sử dụng chỉ số đo lường NPS.

Chỉ số NPS là hiệu số giữa tỉ lệ phần trăm khách hàng hài lòng và tỉ lệ phần trăm khách hàng không hài lòng.

Để có được các tỉ lệ hài lòng và không hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp thường sẽ tạo một bảng khảo sát với các thang điểm cho từng mục đặc điểm muốn tìm hiểu. Sau đó tiến hành phân tích các số liệu, so sánh sự tương quan nội dung trả lời với kết quả hành vi thực tế.

Qua những kết quả phân tích được nhờ NPS, doanh nghiệp sẽ tiến hành phát huy, áp dụng rộng rãi chiến lược trải nghiệm khách hàng nếu được đánh giá tốt, đồng thời cải thiện sửa đổi những điểm khách hàng chưa hài lòng.

Lợi ích của NPS:

  • Gắn kết với khách hàng nhiều hơn
  • Khắc phục, cải tiến, nhận biết rõ những nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng à tăng lượng khách hàng tiềm năng
  • Tiết kiệm được chi phí quảng cáo
  • Tăng doanh số công ty

Để chỉ số NPS phản ánh đúng và hữu hiệu, cần  thường xuyên tương tác với khách hàng, nhận biết cảm xúc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, kịp thời phản hồi những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.

  1. Thiết kế trải nghiệm:

Quy trình của khách hàng trải qua các bước sau:

  • Phát sinh nhu cầu về sản phẩm.
  • Tìm hiểu thông tin cũng như những địa chỉ có thể mua được sản phẩm. Khách hàng có thể tìm hiểu thông tin từ người quen giới thiệu, từ các trang mạng xã hội,…
  • Quyết định mua và để lại thông tin cho công ty. Hiện nay khách hàng có thể mua hàng bằng hình thức online hoặc đến trực tiếp các cửa hàng công ty.
  • Nhận hàng và thanh toán.
  • Thắc mắc phát sinh trong quá trình sử dụng và muốn nhận hỗ trợ từ doanh nghiệp.

Chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt, phải đáp ứng nhu cầu ở mỗi bước, trong quy trình mua hàng của khách hàng cao nhất có thể. Chủ động nghiên cứu và tìm hiểu những kênh khách hàng đang dùng, kênh nào tác động nhiều nhất để thực hiện các chiến lược Marketing đưa hình ảnh sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp để thôi thúc nhu cầu mua hàng của những “thượng đế”.

Thông tin Giảng Viên

Giảng Viên: Nguyễn Dương
Nhà sáng lập Công ty TNHH Cempartner

Ông Nguyễn Dương, là Chuyên Gia Chiến lược và Chuyển đổi Trải Nghiệm Khách hàng

Ông Dương tốt nghiệp Thạc sỹ kinh doanh quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004-2006

Ông Nguyễn Dương có hơn 17 năm kinh nghiệm làm bán hàng, marketing, quản lý quan hệ khách hàng, chiến lược và trải ngiệm khách hàng.

Ông cũng là người đã trải qua nhiều vị trí từ nhân viên đến lãnh đạo của các môi trường công ty và thị trường kinh doanh khác nhau. Thuộc cả ba loại hình doanh nghiệp là tư nhân, nhà nước và đa quốc gia như: chuyên viên bán hàng, tiếp thị và kế hoạch kinh doanh VNPT, giám đốc quan hệ khách hàng và đối tác khu vực iBasis – KPN, Phó Giám đốc Chiến lược khách hàng Viettel mobile, Trưởng nhóm chiến lược Viettel Telecom, Giám đốc phát triển kinh doanh và Giám đốc quốc gia singtel Việt Nam.

Tham gia vào môi trường kinh doanh quốc tế hơn hơn 10 năm nên ông sớm ý thức được các quan điểm quản trị mới nhất, trong đó ông dành nhiệt huyết của mình vào quản trị trải nghiệm khách hàng.

Là chuyên gia đầu tiên của Việt Nam về chiến lược và chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, ông mong muốn tuyền tải rộng rãi và giúp các doanh nghiệp Việt Nam hiểu và áp dụng trải nghiệm khách hàng cả chiến lược và thực thi để phát triển bền vững trong cạnh tranh

Nội Dung Chỉ Dành Cho Đào Tạo Nội Bộ

Bạn vui lòng đăng nhập để xem tiếp nội dung trọn bộ video khóa học!