Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Nội dung bài giảng

  • Dịch vụ khách hàng là gì?
  • Hướng tới khách hàng
  • Hành trình của khách hàng
  • Các bước quản lý chất lượng dịch vụ
  • Một số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Tóm tắt bài giảng

Khách hàng là yếu tố quan trọng trong chuỗi mắc xích các hoạt động của doanh nghiệp, có thể quyết định đến cấu trúc doanh nghiệp. Vậy, cần phải chăm sóc khách hàng như thế nào để đem lại hiệu quả tốt nhất?

  1. Dịch vụ khách hàng là gì ?

Là một cuộc hành trình dài từ khi bắt đầu truyền tải thông tin sản phẩm, cho đến khi khách hàng quyết định đặt mua hàng, và các hoạt động chăm sóc sau bán hàng.

Có 5 yếu tố quan trọng quyết định lựa chọn của khách hàng:
  • Trải nghiệm khách hàng: là những gì mà doanh nghiệp có thể đem lại cho khách hàng trong quá trình tìm hiểu mua hàng của họ như: xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp, bao gồm từ không gian, sản phẩm, nhân viên phục vụ của cửa hàng.
  • Sản phẩm: yêu cầu cơ bản là sản phẩm phải có đầy đủ những chức năng cơ bản nhất, và cần có giá trị tăng thêm cho sản phẩm để tăng sức cạnh tranh với các sản phẩm khác.
  • Dịch vụ: doanh nghiệp nên có một số lượng vừa đủ các dịch vụ đi kèm để thu hút khách hàng.
  • Sự thuận tiện : quy trình giải quyết những vấn đề cho khách hàng càng nhanh càng tốt, có thể cấp quản lý nên tích cực trao quyền cho các nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng.
  • Giá cả: phải phù hợp với chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm.
  1. Hướng tới khách hàng:

Hãy thông minh trước khi khách hàng nảy ra suy nghĩ về nhu cầu của mình.

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng:
  • Tăng doanh số
  • Khách hàng quay trở lại
  • Quảng cáo truyền miệng
  • Giảm công tác kiểm soát

Khách hàng còn là kênh phân phối hiệu quả nếu chúng ta biết cách phục vụ họ. Bài học cho doanh nghiệp: Đừng phàn nàn về những vị khách hàng khó tính, nếu chúng ta phục vụ tốt đó là kênh phân phối của chúng ta.

Có đôi khi thứ mà khách hàng nói không phải là điều mà họ muốn nhưng họ không nhận ra. Chúng ta, với vị thế chăm sóc khách hàng, cần tìm hiểu sâu về nhu cầu thực sự của họ qua hỏi thăm, trao đổi, các bài khảo sát… để đưa trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp được tốt nhất.

Áp dụng mô hình 4P nhưng với vị thế khi chăm sóc khách hàng:
  • Sản phẩm: giải pháp cho khách hàng
  • Giá: có đôi khi khách hàng không quan tâm về giá nếu như giải pháp của chúng ta thực sự đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Nhưng doanh nghiệp phải luôn trong tư thế muốn tiết kiệm nhất, tối ưu nhất cho khách hàng.
  • Truyền thông: giải quyết các vấn đề nảy sinh một cách nhanh, gọn, lẹ và ổn định là ưu thế.
  • Địa điểm: ngày nay mọi vấn đề về nơi chốn địa điểm doanh nghiệp được giải quyết tốt nhờ internet.
  1. Hành trình của khách hàng:
Hành trình khách hàng trải qua các bước sau:
  • Khách hàng nhận biết thông tin doanh nghiệp qua các kênh truyền thông như các trang website, trang quảng cáo, chuyên mục bài báo, qua sự giới thiệu của những người quen.
  • Khách hàng bị thu hút bởi những hình ảnh được thể hiện bên ngoài của doanh nghiệp như biển hiệu, posters,…
  • Khách hàng được các nhân viên chịu trách nhiệm đón chào và hỗ trợ ở cửa chính như bảo vệ, lễ tân hay giao dịch viên.
  • Khách hàng ngồi ở khu vực chờ đợi giao dịch, doanh nghiệp sẽ thực hiện Marketing thụ động bằng những tờ rơi, ấn phẩm, màn hình ti vi,…

Trong quá trình giao dịch, nhân viên tư vấn trực tiếp cho khách hàng nên áp dụng chiến lược “bán chéo” cho khách hàng. Kéo dài thời gian sao cho khách hàng nghe một cách đầy đủ về các chương trình hiện có của doanh nghiệp.

Nên xử lí giao dịch nhanh chính xác, nhưng đừng nhanh quá, đảm bảo khách hàng ở lại thời gian vừa đủ để quan sát và rõ hơn doanh nghiệp, từ đó có thể phát sinh những nhu cầu khác của khách hàng.

Bốn bước căn bản trong dịch vụ khách hàng:
  • Chào đón khách hàng
  • Quan tâm tới khách hàng
  • Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
  • Chân thành cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch.

Làm sao để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả? Tạo văn hóa cho nhân viên như thế nào để dịch vụ khách hàng được tốt nhất? Đây luôn là một câu hỏi khó, và là bài toán hóc búa của nhiều doanh nghiệp. Chuyên đề “Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp” sẽ giải đáp rõ hơn về vấn đề này.

Thông Tin Giảng Viên

Bùi Đỗ Mạnh

Giám đốc Viện Đào Tạo & Nghiên Cứu Phát Triển ONEBANK

Thạc sỹ kinh tế chuyên ngành tài chính ngân hàng – Học viên Ngân hàng

Cử nhân luật – Đại học Quốc gia Hà Nội.

Ông Mạnh có 24 năm kinh nghiệm về lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trong đó hơn 19 năm kinh nghiệm về quản lý, hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Quản lý dự án tại các Ngân hàng như:  Giám đốc Ban Kế hoạch Chiến lược và Quản lý Dự án của VIB; Giám đốc Chi nhánh Hà Đông/Nguyễn Huệ/Hoàn Kiếm của VIB; Trưởng phòng Chế độ/Phòng Kiểm soát chuyển tiền điện tử của Vụ Tài chính Kế toán của Ngân hàng Nhà nước Trung ương; Giám đốc Viện Đào tạo và Nghiên cứu Phát triển ONEBANK.

Các khách hàng đã tham gia các chương trình đào tạo do Ông Mạnh thực hiện bao gồm:  BIDV, VIB, MB, HDBank, SeABank, MSB, VTC, Habeco, Sumsung, Viet Pan Pacific, VNCC; Các doanh nghiệp SME của Tỉnh Nghệ An, Vĩnh Phúc, Hà Nội; HSB, FSB, NAFAs

Nội Dung Chỉ Dành Cho Đào Tạo Nội Bộ

Bạn vui lòng đăng nhập để xem tiếp nội dung trọn bộ video khóa học!